Assistenza Clienti per Ecommerce: 6 Consigli per il Supporto Online

Il Servizio Clienti nell’Ecommerce: Guida alla Eccellenza

servizio clienti ecommerce

Immagina questa situazione: hai trascorso il pomeriggio a fare shopping online, finalmente hai premuto il fatidico pulsante Ordina, solo per accorgerti che hai ordinato due volte lo stesso articolo. A chi ti rivolgi per una soluzione rapida e indolore?

Servizio clienti, ovviamente.

Il supporto al cliente è un pilastro fondamentale per qualsiasi attività di ecommerce – così fondamentale, infatti, che il 77% dei consumatori ritiene che un buon servizio clienti sia essenziale per conquistare la fedeltà del marchio e generare affari.

Questa guida illustra come fornire un eccellente servizio clienti per il tuo marchio ecommerce, insieme a tecniche per misurare e migliorare la tua strategia attuale.

Che cos’è il servizio clienti nell’e-commerce?

Il servizio clienti nell’e-commerce rappresenta il supporto e l’assistenza forniti agli acquirenti online prima, durante e dopo il loro acquisto. Comprende la gestione delle richieste, la risoluzione dei problemi e la garanzia di un’esperienza di acquisto online positiva con l’obiettivo di migliorare la soddisfazione del cliente e la sua fedeltà nel mercato digitale.

I vantaggi di un eccellente servizio clienti nell’e-commerce

Un servizio clienti efficace nell’e-commerce non è solo un vantaggio per i consumatori che acquistano online, ma rappresenta un grande valore anche per le aziende. Un team di assistenza clienti eccezionale può infatti contribuire a rafforzare la fiducia dei consumatori nel tuo brand e-commerce. Ecco alcuni dei benefici che può offrire:

Rafforzare la fedeltà del cliente

Quando i clienti online si sentono valorizzati, il loro senso di fedeltà si intensifica. Ad esempio, un’indagine di Statista ha rilevato che il 94% dei clienti è più propenso a riacquistare da un brand dopo aver vissuto un’esperienza positiva con il servizio clienti.

Migliorare l’esperienza del cliente

Il servizio clienti nell’e-commerce può risolvere problemi tecnici per gli acquirenti online e migliorare la loro esperienza di acquisto. Opzioni di auto-servizio come le pagine di FAQ e le funzioni di chat possono aiutare gli utenti a risolvere immediatamente eventuali problemi.

Attrarre nuovi clienti

Le buone notizie si diffondono velocemente. Più spesso i tuoi clienti vivono un’esperienza positiva, più è probabile che ne parlino ad altre persone, portando nuovi clienti al tuo business online e creando valore aggiunto per la tua azienda.

Migliorare i tassi di conversione

Il tasso di conversione nell’e-commerce è una metrica molto importante, ma spesso difficile da migliorare. Un buon servizio clienti può aiutare a superare le difficoltà e a incrementare la metrica di conversione più importante: le vendite.

6 migliori pratiche per il servizio clienti nell’e-commerce

  • Sfrutta le recensioni dei clienti
  • Disponi di una sezione FAQ
  • Sviluppa un supporto multicanale
  • Utilizza il supporto tramite chat dal vivo
  • Personalizza il tuo approccio
  • Integra i dati dell’inventario

1. Sfrutta le recensioni dei clienti

Le recensioni dei clienti sono un ottimo metodo per analizzare il feedback dei clienti. Quando interagisci e rispondi a coloro che hanno lasciato una recensione, ottieni una migliore comprensione di cosa i tuoi clienti desiderano dal tuo business di e-commerce. Stai praticando un servizio clienti proattivo.

Il servizio clienti proattivo significa soddisfare le esigenze di un cliente prima che lo portino a te o al tuo team di assistenza clienti. È un modo fantastico per costruire fiducia nel tuo business di e-commerce e mantenere i clienti fedeli. Riconoscendo le recensioni – sia quelle positive che quelle negative – dai ai tuoi acquirenti online la sensazione di essere ascoltati e apprezzati.

Ad esempio, il team di assistenza clienti del marchio di scarpe Vessi risponde a un cliente insoddisfatto del loro ordine. Riconoscono la sfida di trovare scarpe che calzano bene e offrono proattivamente ulteriore aiuto al cliente.

2. Disponi di una sezione FAQ

I business di e-commerce di maggior successo offrono agli acquirenti online un modo per risolvere i loro problemi da soli prima di passare a un agente del servizio clienti.

Puoi facilmente ridurre il numero di domande di supporto creando una sorta di risorsa – una pagina delle domande frequenti (FAQ) o una base di conoscenza completa – che copra sia le basi che le domande più comuni. Magic Spoon, per esempio, spiega se il suo cereale è adatto alla dieta cheto, se piace ai bambini e quale è il suo sapore, che è importante per i clienti che non lo hanno ancora provato.

3. Sviluppa un supporto multicanale

I clienti moderni sono per natura multicanale. Questo non si applica solo al loro percorso d’acquisto – i clienti interagiscono con i marchi attraverso una serie di canali di comunicazione una volta completato il loro ordine.

Sviluppa un supporto clienti multicanale e incontra i clienti dove si trovano. Dalla posta elettronica e gli SMS al supporto sui social media, fornisci una linea diretta di comunicazione al tuo team di assistenza clienti e-commerce per non solo soddisfare le aspettative, ma fornire un eccellente supporto post-acquisto.

4. Utilizza il supporto tramite chat dal vivo

Parlando di supporto multicanale, alcuni clienti si rivolgeranno direttamente al tuo negozio online quando hanno bisogno di assistenza. Un sondaggio di Tidio ha rilevato che l’88% degli utenti web ha chattato con chatbot nel 2022, e sette su dieci di loro hanno trovato l’esperienza positiva.

Il software di chat non solo risponde alle domande dei visitatori del sito web, ma dà loro risposte immediate invece di aspettare che il tuo team di assistenza clienti e-commerce torni online.

Shopify Inbox, per esempio, può alleviare la pressione sul tuo team di supporto fornendo ai clienti risposte in tempo reale a domande di base come:

  • Dove è il mio ordine?
  • Qual è la tua politica di rimborso?
  • Offrite un programma di affiliazione?

5. Personalizza il tuo approccio

Ogni business di e-commerce può affrontare l’idea di personalizzazione in modo diverso. Può significare fornire supporto via email o telefono da un rappresentante del servizio clienti quando le cose vanno storte o quando gli acquirenti online hanno domande.

La personalizzazione può anche estendersi a specifiche frasi del servizio clienti e follow-up post-acquisto. Piccoli gesti come includere adesivi o note nel tuo imballaggio o inviare email personalizzate possono fare la differenza.

6. Integra i dati dell’inventario

Il servizio clienti è un’opportunità per vendere. Che tu stia aiutando i visitatori del sito web a trovare il regalo giusto o assistendo un cliente esistente nell’acquisto di prodotti che corrispondono al loro ultimo ordine, il lavoro è facilitato quando hai i dati dell’inventario a disposizione.

Scegli uno strumento di assistenza clienti che si integra con il tuo negozio Shopify. Questo garantirà che non vendi prodotti esauriti, avrai un’immagine accurata dei tuoi prodotti più venduti e creerai un senso di urgenza se un articolo popolare sta vendendo velocemente.

Pratiche da evitare nel servizio clienti nell’e-commerce

Lentezza nelle risposte

I clienti online si aspettano che i marchi soddisfino o superino le loro aspettative. Queste aspettative sono particolarmente rigide quando si attende una risposta ai ticket di assistenza al cliente. Secondo un sondaggio di Tidio, circa il 53% dei partecipanti ritiene che l’aspetto più frustrante nel rapportarsi con un’azienda sia l’attesa eccessiva per le risposte.

Stabilire chiare aspettative del cliente riguardo ai tempi di risposta è un modo semplice per migliorare il servizio clienti. Poi, soddisfale o superale. Se il tuo supporto telefonico è limitato a un certo orario, sii chiaro a riguardo. Se i tempi di risposta sono più lunghi durante il fine settimana, chiarisci anche questo.

Mancanza di software di supporto multicanale

Consentire ai clienti di contattare il tuo team è il primo passo per rendere la tua strategia di supporto più accessibile. Ma se stai gestendo più tipi di comunicazione, è facile perdere traccia di chi ha detto cosa. Questo creerà un ostacolo se ti stai affidando alla personalizzazione per connetterti con coloro che contattano il supporto.

Il software di help desk convoglia tutti i ticket in arrivo in un’unica posizione. Tutte le richieste in arrivo, siano esse chiamate telefoniche, e-mail o messaggi diretti sui social media, arrivano nella stessa dashboard.

Software di supporto multicanale come Gorgias o Reamaze possono anche sincronizzare i tuoi dati Shopify e agire come uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti. Ogni ticket in arrivo sarà collegato a un profilo cliente. Gli agenti di supporto possono vedere:

  • Il nome del cliente
  • Le preferenze di contatto del cliente
  • Gli articoli ordinati dal cliente
  • Qualsiasi ticket di supporto precedente
  • L’agente che ha gestito la loro richiesta precedente
Esempio di timeline cliente mostrata dal software di helpdesk Gorgias.
Esempio di timeline cliente mostrata dal software di helpdesk Gorgias.

Messaggi incoerenti

I messaggi incoerenti sono un modo per sabotare i tuoi sforzi nel costruire una forte reputazione del marchio.

Assicurati che tutti coloro che interagiscono con il tuo marchio ricevano la stessa esperienza con i template. Scrivi le tue richieste di assistenza più comuni e salvale come template. Ciò garantisce che i clienti ricevano lo stesso messaggio indipendentemente dal membro del team con cui interagiscono, risparmiando tempo agli agenti e permettendogli di gestire più ticket.

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Come misurare il successo del servizio clienti

Indice di soddisfazione del cliente

L’indice di soddisfazione del cliente (CSAT) rivela quanto i clienti sono contenti del supporto fornito. Si calcola come percentuale di persone che hanno dato un voto di alta soddisfazione rispetto a tutti coloro che hanno partecipato al sondaggio.

Per calcolare il tuo CSAT, effettua sondaggi sulla soddisfazione del cliente dopo il supporto. L’obiettivo è di mantenere questa metrica il più alta possibile, ciò indica che la maggior parte delle persone che interagiscono con il supporto terminano la conversazione sentendosi soddisfatte.

Tasso di risoluzione al primo contatto

Il tasso di risoluzione al primo contatto rappresenta la percentuale di ticket di supporto risolti durante la prima conversazione dei membri del tuo team di assistenza. Se un agente non ha bisogno di fare un follow-up, o se il cliente non ha bisogno di ricontattarti tramite il tuo software di assistenza, è un forte indicatore che il tuo team sta risolvendo i problemi in sospeso e fornendo un supporto al cliente eccezionale.

Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica che ti permette di misurare la fedeltà del cliente. Per calcolarlo, chiedi ai clienti quanto sono propensi a consigliare la tua azienda a un amico. Sottrai il numero di promotori negativi da quello dei promotori positivi per trovare il tuo NPS.

Sebbene non sia strettamente collegato al servizio clienti, è utile monitorare come il tuo NPS cambia man mano che la tua strategia di supporto evolve. Un incremento indica che il tuo team di supporto sta contribuendo a positive esperienze di customer experience nell’e-commerce, determinando un aumento delle persone che probabilmente consiglierebbero i tuoi prodotti a un amico. Puoi trovare ulteriori dettagli a questo link: ecommerce customer experiences.

Fornire un eccellente servizio clienti per gli acquirenti online

Indice di soddisfazione del cliente

L’indice di soddisfazione del cliente (CSAT) misura il grado di felicità dei clienti rispetto al supporto ricevuto. Si calcola come percentuale di persone che hanno dato un punteggio di soddisfazione alto rispetto a tutti coloro che hanno risposto al sondaggio.

Per calcolare il tuo CSAT, implementa dei sondaggi di soddisfazione del cliente dopo aver fornito supporto. L’obiettivo è avere questo indice il più alto possibile, il che indica che la maggior parte delle persone che interagiscono con il servizio clienti terminano la conversazione sentendosi soddisfatti.

Tasso di risoluzione al primo contatto

Il tasso di risoluzione al primo contatto è la percentuale di ticket di supporto risolti nella prima conversazione di messaggistica del personale di supporto. Se un operatore non deve fare un follow-up, o se il cliente non deve ricontattare tramite il tuo software di help desk, è un forte indicatore che il tuo team sta risolvendo i problemi in sospeso e fornisce un supporto al cliente incredibile.

Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) è un indice che ti permette di misurare la lealtà del cliente. Per calcolarlo, chiedi ai clienti quanto sono propensi a consigliare la tua azienda a un amico. Sottrai il numero di promotori negativi da quello dei promotori positivi per trovare il tuo NPS.

Pur non essendo strettamente legato al servizio clienti, vale la pena monitorare come il tuo NPS cambia con le variazioni della tua strategia di supporto. Un aumento indica che il tuo team di supporto sta contribuendo a creare esperienze positive per i clienti dell’ ecommerce, portando più persone a consigliare i tuoi prodotti a un amico.

Fornire un eccellente servizio clienti per gli acquirenti online

Un’ottima strategia di servizio clienti per l’ecommerce ti aiuta a mantenere clienti fedeli, ad acquisire nuovi clienti e a migliorare i tassi di conversione. In altre parole: un buon servizio clienti è fondamentale per il successo delle aziende online.

Più importante ancora, una strategia ben pensata per il supporto clienti nell’ecommerce può aiutare a distinguere il tuo negozio online dalla concorrenza e incoraggiare i tuoi clienti a ritornare per fare altri acquisti.

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