I consumatori online si affidano alle recensioni per quasi ogni acquisto: Amazon per una nuova macchina del caffè, Trip Advisor per una prossima vacanza in Costa Rica, Google per trovare un buon idraulico, Yelp per un divertente ristorante di tapas.
Infatti, nove su dieci clienti cercano attivamente le recensioni prima di acquistare. Le opinioni imparziali dei precedenti acquirenti li aiutano a prendere una decisione, soprattutto se diffidano dei messaggi di marca troppo lucidati.
Ottenere che le persone lascino recensioni è difficile, ma è fondamentale per fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno esattamente quando ne hanno bisogno e per migliorare la tua strategia di marketing.
Ecco come incoraggiare i clienti a condividere le loro esperienze e dove dovresti mostrare le recensioni:
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I vantaggi delle buone recensioni dei prodotti ecommerce
- Incoraggia le raccomandazioni. L’ottantaquattro percento dei clienti si fida delle recensioni online tanto quanto del passaparola e delle raccomandazioni personali, che possono anche aumentare la tua presenza online.
- Arricchisce la tua libreria di contenuti. Hai impiegato molto tempo per perfezionare la tua email di lancio per renderla “giusta”? Le recensioni sono più affidabili di altri materiali di marketing, rendendole parte integrante del processo di acquisto.
- Aumenta la credibilità. Il quarantanove percento dei clienti afferma di fidarsi delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali.
- Migliora la percezione dei clienti. Più recensioni di alta qualità hai, maggiore è il valore che gli acquirenti assegnano al tuo marchio e ai tuoi prodotti.
Sebbene la costruzione della fiducia sia un vantaggio chiave delle recensioni, queste ultime potenziano anche i tuoi sforzi in altre aree, dall’ottimizzazione dei motori di ricerca alla raccolta di preziose informazioni sul prodotto.
- Incrementa gli sforzi di SEO. L’algoritmo di Google assegna posizioni più elevate nei motori di ricerca alle pagine con recensioni dei consumatori, inoltre l’aggiunta di contenuto testuale offre maggiori opportunità per l’inserimento di parole chiave pertinenti.
- Crea esperienze personalizzate per i clienti. Fornisce diverse prospettive sul prodotto e offre agli acquirenti un’idea di come i clienti con la stessa taglia, forma o tipo di pelle abbiano trovato un prodotto.
- Identifica parole chiave rilevanti. Le recensioni ti danno uno spaccato delle parole chiave effettivamente utilizzate dai tuoi clienti.
- Migliora lo sviluppo del prodotto. Utilizza le esperienze e le opinioni dei tuoi clienti per ricevere feedback e migliorare i tuoi prodotti.
Non hai bisogno di tonnellate di recensioni per raccogliere questi benefici. Non è necessario avere una recensione da ogni singolo cliente, ma più ne ottieni, meglio è.
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Nove volte su dieci, i clienti non lasceranno una recensione se lasciati a se stessi. In effetti, sei più probabile a ricevere una recensione da un cliente scontento che vuole sfogarsi sulla propria esperienza rispetto a un cliente che ha apprezzato il tuo prodotto e lo consiglierebbe.
Ecco perché è fondamentale incoraggiare i clienti a lasciare recensioni, soprattutto se hanno avuto un’esperienza positiva.
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1. Chiedi
Sembra semplice, ma la maggior parte dei clienti non lascerà una recensione a meno che tu non chieda esplicitamente per le richieste di recensione. Puoi inviare sondaggi di feedback dei clienti o sollecitare il cliente a lasciare una recensione direttamente sul tuo sito.
Il modo più semplice per farlo è inviare un’email o un messaggio SMS ben temporizzato che li incoraggi a lasciare una recensione. Ma assicurati di dare loro abbastanza tempo per utilizzare effettivamente il tuo prodotto: l’81% degli acquirenti è più propenso a lasciare una recensione dopo aver utilizzato il prodotto più di una volta.
Casper invia una semplice email di richiesta di recensione con un messaggio in linea con il brand ai precedenti acquirenti, invitandoli a condividere i loro pensieri.
Quando è il momento migliore per inviare un’email di richiesta di recensione?
Il momento dipenderà in ultima analisi dal tipo di prodotto che stai vendendo e dai tuoi potenziali clienti. Uno studio raccomanda diversi tempi per diversi tipi di prodotti. Per i beni durevoli (o prodotti che durano a lungo), come frigoriferi e lavatrici, si consiglia di attendere 21 giorni.
Prodotti deperibili e beni di consumo, come cosmetici, abbigliamento e cibo, necessitano di meno tempo di “prova”, quindi è possibile inviare un’email entro 14 giorni. E la natura tempestiva dei beni stagionali significa che è meglio inviare un’email di richiesta di recensione entro sette giorni.
Lo stesso studio rivela che le email di richiesta di recensione inviate il mercoledì e il sabato hanno i tassi di conversione più alti e che è fondamentale per i marchi di ecommerce fare un follow-up sette giorni dopo l’invio della prima email. Mentre il 68% dei clienti lascia una recensione dopo essere stato chiesto una volta, un ulteriore 28% lascerà una recensione la seconda volta che glielo chiedi, e un ulteriore 4% la terza volta.
Questa email di richiesta di recensione da Skin Mart è chiaramente un’email di follow-up e aggiunge persino un premio per i clienti in base alla profondità della loro recensione.
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2. Rendilo semplice
Quanto più semplice è lasciare una recensione, tanto più probabile è che i clienti lo facciano. L’ultima cosa che vogliono fare è superare ostacoli quando hanno già ricevuto il loro prodotto.
Guida i clienti attraverso il processo, fornisci loro indicazioni ad ogni passo ed elimina qualsiasi attrito potenziale:
- Riducendo (o, idealmente, risolvendo) eventuali problemi tecnici
- Creando il minor numero possibile di campi e punti di contatto
- Ponendo loro delle domande da rispondere
La tua piattaforma di ecommerce ha probabilmente strumenti disponibili per facilitare l’ottenimento di recensioni. Shopify, ad esempio, ha molte app diverse che puoi utilizzare per ottenere più recensioni:
- Product Reviews di Shopify
- Judge.me
- Loox
I prezzi variano, ma la maggior parte di queste dispone di una versione gratuita.
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3. Motiva i tuoi clienti
A tutti piace ricevere qualcosa in regalo, e il 73% dei consumatori dichiara che sarebbe più propenso a lasciare una recensione se gli fosse offerto un incentivo. Questo potrebbe essere un omaggio, uno sconto sul prossimo acquisto o punti fedeltà extra.
Ad esempio, Camera Ready Cosmetics offre ai suoi clienti uno sconto percentuale sul prossimo acquisto.
Quali incentivi dovresti offrire?
Questo dipenderà dal tuo prodotto e dal tuo pubblico. Se vendi prodotti elettronici di valore, i clienti potrebbero preferire uno sconto sul prossimo acquisto piuttosto che un omaggio, mentre chi acquista cosmetici potrebbe essere interessato a un omaggio per provare un nuovo prodotto.
Ecco alcuni incentivi che potresti offrire e che sono supportati da dati:
- Il 91% dei clienti vorrebbe ricevere il prodotto gratuitamente.
- L’85% vorrebbe ricevere il prodotto prima che venga rilasciato.
- Il 67% desidererebbe uno sconto su futuri prodotti.
- Il 59% apprezzerebbe punti fedeltà.
Potresti anche offrire una scala mobile di vantaggi a seconda della profondità della recensione.
Ad esempio, i clienti che inviano una foto con la loro recensione potrebbero ottenere uno sconto del 15% sul prossimo acquisto, rispetto al 10% di sconto se lasciano solo una recensione scritta.
LSKD offre tre livelli di incentivi per i suoi clienti: un coupon del 10% di sconto per una recensione scritta, un coupon del 15% di sconto per una recensione con foto e un coupon del 20% di sconto per una recensione video.
Allo stesso modo, l’email di richiesta di recensioni di Skin Mart offre ai clienti 75 punti fedeltà per lasciare una recensione scritta, più 25 punti extra per i clienti che inviano una foto o un video.
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4. Rispondi alle recensioni
Più della metà dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative entro una settimana. Questo dimostra che ti importa e che sei aperto a ricevere feedback dai clienti.
Inoltre, la tua risposta dovrebbe essere in qualche modo personalizzata. In generale, gli acquirenti sono più disposti ad acquistare da un negozio di ecommerce che risponde sia alle recensioni positive che a quelle negative.
Yappy risponde a ogni recensione dei clienti con un messaggio personalizzato e pieno di giochi di parole.
Iniziare un dialogo con i clienti che hanno dedicato del tempo a condividere la loro esperienza genera fiducia e credibilità, ma ti dà anche la possibilità di riconquistare gli acquirenti che potrebbero aver avuto un’esperienza meno che stellare.
Non limitarti a dare una risposta standard a ogni recensione, però. Invece:
- Personalizza ogni risposta con il nome dell’acquirente, almeno
- Rispondi alle domande, ma non diventare difensivo in risposta alle recensioni negative
- Invita i clienti che hanno avuto un’esperienza negativa a connettersi con te altrove, come via email o attraverso un canale ufficiale di assistenza clienti
ModCloth risponde bene a un cliente frustrato scusandosi e indirizzandolo al team di assistenza clienti.
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5. Non temere le recensioni negative
I clienti non vogliono vedere solo recensioni positive, cercano opinioni da tutte le angolature. Questo non è necessariamente un aspetto negativo, considerando che gli utenti trascorrono cinque volte più tempo sui siti quando interagiscono con recensioni negative.
Prendi esempio da ModCloth, rispondi in maniera calma e neutrale alle recensioni negative. In alternativa, puoi creare un processo di recensione a due passaggi dove, inizialmente, ai clienti viene chiesto di dare un punteggio a stelle.
Coloro che assegnano un punteggio alto sono poi invitati a lasciare una recensione pubblica, mentre a coloro che assegnano un punteggio più basso viene chiesto di fornire un feedback. In questo modo, avrai la possibilità di correggere l’esperienza prima che la loro recensione venga pubblicata sul tuo sito.
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6. Sii sempre onesto riguardo alle recensioni
Guadagnare la fiducia dei consumatori è la chiave per il successo a lungo termine, quindi è essenziale che tu sia sempre onesto riguardo alle recensioni, sia positive che negative.
Fai molta attenzione a non modificare o eliminare le recensioni negative, o potresti trovarti in una situazione complicata, come è successo a Fashion Nova. Il marchio ha dovuto pagare una multa di 4,2 milioni di dollari per aver soppresso le recensioni negative e ha perso molta fiducia da parte dei suoi acquirenti.
Prima di iniziare a raccogliere recensioni, assicurati di aver letto le linee guida della FTC, che includono:
- Non chiedere recensioni false da persone che non hanno utilizzato il tuo prodotto
- Non limitare le email di richiesta di recensioni ai clienti che pensi abbiano avuto un’esperienza positiva
- Non imporre condizioni sugli incentivi
I potenziali clienti si aspettano una varietà di recensioni, e avere solo esperienze stellari a cinque stelle sul tuo sito può far suonare i campanelli d’allarme. Invece, fornisci agli acquirenti un’esperienza da ogni prospettiva in modo che possano prendere una decisione informata che sia migliore per i loro desideri e bisogni.
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7. Elenca il tuo negozio sui siti di recensioni
Ecco alcuni dei principali siti di recensioni di clienti e prodotti da cui ottenere più testimonianze:
- Amazon
- Angie’s List
- Trustpilot
- ConsumerReports
- Consumer Affairs
- Google My Business
- TripAdvisor
- Influenster
- Trustspot
- Yelp
- Power Reviews
Dove mostrare le recensioni online per un impatto massimo
Hai iniziato a raccogliere le recensioni dei clienti, ma cosa ne fai?
Per ottenere i migliori risultati, disseminale lungo tutto il ciclo di vendita, fornendo ai clienti una dose di prova sociale quando potrebbero avere delle obiezioni.
La maggior parte dei rivenditori beneficia mostrando le loro recensioni su:
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Pagine dei prodotti
Aggiungi le recensioni alle relative pagine dei prodotti accanto a ciascuna descrizione del prodotto in modo che i clienti possano esplorare le opinioni di persone con gli stessi attributi di loro.
Quick Flick mette in mostra migliaia di recensioni positive su ogni pagina che possono essere filtrate per le più recenti, le più vecchie, le più utili e quelle con foto.
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Social media
Il 76% dei consumatori acquista prodotti che vedono nei post sui social media. Mostra le tue recensioni nei post e nelle Storie per costruire fiducia e interesse nei tuoi prodotti.
Love Corn dedica un intero Story Highlight alle recensioni dei clienti su Instagram.
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Pubblicità Social
Le recensioni aggiungono autenticità e prova sociale alle tue pubblicità e sforzi di marketing digitale.
Infatti, Blenders Eyewear ha generato un tasso di click-through due volte più alto, un 38% in meno di CPA, e un 62% in più di ROAS semplicemente aggiungendo recensioni a stelle alle sue pubblicità.
Offri ai clienti un luogo dedicato dove possono andare a leggere tutte le recensioni dei clienti che desiderano. Questo può anche potenziare i tuoi sforzi di SEO puntando sulla parola chiave “[il tuo marchio] recensioni”. La pagina dedicata alle recensioni di Patagonia ha più di 63.500 recensioni per gli acquirenti da sfogliare.
Email per carrelli abbandonati
Quasi il 70% degli acquirenti lascia i loro carrelli senza arrivare alla cassa. Aggiungere recensioni alle email per carrelli abbandonati può riattirarli e ricordare loro perché hanno aggiunto un articolo al loro carrello in primo luogo.
Può anche aiutarli a confrontare i prodotti con quelli dei concorrenti. Non limitarti a includere le recensioni solo nelle email per carrelli abbandonati; puoi inserirle anche nelle email di raccomandazione di prodotti e altre sequenze per infondere fiducia e prova sociale.
L’email di Brooklinen per i carrelli abbandonati, in linea con il brand, mostra le recensioni prima di indirizzare gli acquirenti indietro al loro carrello per aiutarli con le loro decisioni di acquisto.
Procurati un software di email marketing come Klaviyo che può automatizzare i messaggi per i carrelli abbandonati. Molte piattaforme ecommerce si integrano con Klaviyo con pochi clic.
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Fai funzionare le recensioni per il tuo business ecommerce
Le recensioni sono un elemento fondamentale nel processo decisionale di acquisto per la maggior parte degli acquirenti online. Come proprietario di un’attività online, è essenziale raccoglierle e visualizzarle a vari punti di contatto. Una volta ottenute le recensioni, puoi utilizzare il costruttore di siti web di Shopify per aggiungerle al tuo sito ecommerce.
Inizia inviando email di richiesta di recensioni in momenti opportuni e aggiungendo un incentivo per aumentare le probabilità che un cliente lasci una recensioni, ma non dimenticare di rispondere e gestire le recensioni negative in modo onesto.
Una volta che avrai ottenuto un buon numero di recensioni dei clienti, potrai iniziare a popolare il tuo sito ecommerce, gli annunci e i canali dei social media con esse per aumentare la fiducia, stimolare le vendite, creare clienti felici e migliorare la reputazione online del tuo brand.
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